Clientes são o asset mais importante de qualquer empresa, não importa o tamanho da organização nem o segmento de atuação. Sem eles, os negócios tornam-se inviáveis. Dessa perspectiva, o CRM (Customer Relationship Management) tem um papel cada vez mais fundamental no ambiente corporativo e traz desafios importantes ao profissional de TI.
A grande questão é: como implementar um CRM potente que corresponda às necessidades da empresa, engaje as equipes de diversas áreas, funcione bem do ponto de vista técnico e torne o trabalho mais eficiente, produtivo e rentável no dia a dia?
Antes de mais nada, para dar início a um processo de implementação de CRM, o gestor de TI deve pensar nas melhores práticas da área, o que inclui descentralização do trabalho e centralização das informações em uma única plataforma.
Ao organizar o modo de trabalho e contar a inteligência do software contratado, a empresa dá os primeiros passos rumo a excelentes resultados no gerenciamento de clientes.
CRM: por onde começar?
Ao iniciar o processo de implementação, o profissional de TI deve fazer um bom planejamento. O primeiro deles é o tempo do projeto. No mundo corporativo atual, projetos longos demais tendem a desmotivar e, em se tratando de tecnologia, as ferramentas escolhidas logo ficam obsoletas.
Pensar em um prazo curto e viável, e engajar os líderes de tecnologia e os líderes de negócios mais importantes da empresa é a chave para o sucesso dessa iniciativa. Em seguida, é importante refletir junto com esse time sobre algumas questões como:
- Quais são os KPIs importantes?
- Quais áreas de negócio e processos serão contempladas com a nova solução?
- Quais unidades de negócio devem ser envolvidas?
- Quem e quais áreas serão responsáveis por liderar esse processo?
- Quem são os stakeholders envolvidos?
É importante que toda equipe tenha em mente que o sucesso do CRM não está apenas na escolha do melhor software, mas de uma filosofia de excelência no tratamento dos clientes e prospects que a empresa como um todo deve assumir.
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